今日主題：管理企業KPI

一、定義
KPI（Key Performance Indicator，關鍵績效指標）是衡量IT部門績效及目標達成度的核心工具。

• 目的：

1. 提升效率
2. 控制成本與最佳化資源
3. 降低風險、強化資訊安全
4. 確保服務品質及使用者滿意度
5. 讓IT管理跟企業整體的策略方向一致

二、企業IT管理KPI的四大類別

1. IT運營績效 (Operational Performance)
   著重在IT基礎設施與系統的穩定性及效能，就是看系統跑得順不順、穩不穩，像是伺服器有沒有掛掉、出問題多久修好，確保日常運營不中斷。
2. IT服務管理 (IT Service Management)
   關注 IT 部門提供的服務好不好用，使用者滿不滿意，基本上就是IT客服的服務好不好，通常會根據 ITIL 架構來評估。
3. IT 成本與投資管理 (Cost & Investment Management)
   重點是控制預算跟投資報酬率，確保 IT 支出能支持企業策略並創造價值。
4. IT 安全與風險控制 (Security & Risk Control)
   重點在於IT安不安全，有沒有防好駭客、病毒之類的，像是資料有沒有保護好、法規有沒有遵守，幫公司降低風險、避免出包。

三、企業設定KPI的流程

1. 確認企業策略
   首先要確認企業的整體發展方向，像是降低營運成本、強化顧客服務品質或是推動數位轉型，這是為後續KPI設定的核心依據。
2. 分解策略至部門目標
   企業策略需進一步拆解至各部門層級，確保每個部門的行動皆與整體方向一致，如果企業策略是提升顧客服務品質，那IT部門可以設定提高 SLA 達成率作為目標來應對。
3. 選定核心指標
   各部門應該要選擇2到3項最具代表性的KPI，如果指標過多，會導致管理困難，而核心指標要具備可衡量性、與目標高度相關性，並能反映實際績效。
4. 設定目標值與時間範圍
   根據歷史資料、同業水準與企業現況，設定具挑戰性但合理可達的目標值，同時明確設定KPI的追蹤期間，像是每月、每季或是年度。
5. 落實管理與追蹤
   最後，企業須建立定期檢視機制，持續追蹤 KPI 的達成狀況，並根據實際結果進行必要的調整與改善，例如透過月會或季報等方式進行檢討。